浅谈ISO9001：2000质量管理体系对物业管理工作的促进

绵阳师范学院后勤集团物业服务中心 梁明广

质量是企业产品的生命，面对激烈的市场竞争，物业服务质量的保证还必须依靠先进的质量管理方式，而这其中最有效可行的管理方式就是国际通行的ISO9001：2000质量管理标准。把ISO9001：2000质量管理体系标准与物业管理实际工作相结合，认真贯彻执行标准对物业管理工作有显著的促进作用。自2008年4月绵阳师范学院后勤集团引入ISO9001：2000质量管理体系以来，物业服务中心严格以 ISO9001：2000 质量管理体系标准为理论基础，有效地把体系标准同物业管理工作相结合，遵循过程管理控制，建立物业管理工作有效的管理平台，从而促进物业工作，降低管理成本，实现物业管理的持续改进。

一、明确职责权限，有序开展各项物业服务工作

ISO9000 体系 5.5 中关于职责与权限的描述中写到：“为了实施并保持有效和高效的质量管理体系。组织内的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性并做出承诺。”

物业服务中心的管理服务主要是中心办公室和各服务小组实施的，各小组工作的正常开展是保证物业管理工作的统一、顺畅、健康、高效运转的前提。在实际工作中物业服务中心各小组各司其职，向师生提供高质量的服务。中心在制定各小组管理职责时充分考虑了其充分性和可协调性，避免各小组间的重叠管理和真空管理，因此，物业服务中心办公室对各项服务工作的责任权限进行明确地划分、计划和协调，即使在某一领域出现了意想不到的管理重叠和真空也不会去推诿扯皮。在实际工作中，物业服务中心在后勤集团的领导下，定期通过内审和管理评审来检查物业职责中不完善的地方，及时改正，使中心有效地、有秩序地开展各项物业服务保障工作。

二、消除服务对象不满意的潜在原因，降低物业管理成本

ISO9000体系的 8.5中，对持续改进、纠正措施、损失的预防、组织的持续改进都做了详细的描述。结合物业管理服务中心实际工作 , 我们把在工作中实行纠正措施作为改进提高服务手段的一条有效途径。由于学校后勤物业的服务领域涉及面广，所以我们应该采纳不同领域人员的意见，纠正我们服务工作中的不足。当我们对学校师生不满意的服务采取措施时就应考虑和强调纠正过程的有效性，并对措施进行监督，以确保达到预期目标，避免一次错误重复发生。

物业服务中心执行科学的检查、监督体系，是卓越服务质量的根本。为了在实行的日检、周检、月检中检查出来的不合格项能够真实反映出物业服务工作中存在的漏洞，并有助于提高我们的服务品质，物业服务中心加强对指定的检查人员（中心办公室、各组长）提供必要的培训，以确保不合格不再重复地发生。

在纠正预防中，我们坚持“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的思想，形成各管理层和每位员工的自觉行动，坚持对服务质量有定性、定量的分析，并运用技术手段，抓住每次改进的机会，以提高服务质量。

三、加强培训， 提高员工素质

ISO9000 体系 6.2 条款中明确说明了人员参与的重要性，对人员能力和思想培训都做了明确的规定：“基于适当的教育、培训、技能和经验，使从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的，教育和培训强调满足要求和满足师生和其他相关方需求和期望的重要性，培训的目标是使从业人员具备相应的知识技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高员工的能力”。这些对于人力资源在企业管理中重要性的描述对于物业服务心中而言更加适用，一流的物业管理，一流的物业服务和经营，需要一流的物业管理人才。后勤物业管理服务中心除了从社会上招聘物业管理人才外，还加强对员工的内部培训。因为知识、技能都在不断的变化，要满足市场对物业管理不断提升的需求，管理人员必须持续改进和更新知识（充电）。

在 6.2 条款中 ，对人力资源培训的程序从方案的制定到实施、记录、评价等方面都做了明确的规定，虽然现实中各类培训的形式多种多样，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物业服务中心严格根据其程序的描述进行自身的人员培训工作，在内容上包含思想建设、职业道德建设、业务建设，培训层次上包括基层、中层、高层等三个方面。除了坚持依照体系标准程序执行外，物业服务中心的员工培训还坚持了四个原则：理论联系实际，学用一致原则；专业知识技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则；全员培训和重点提高的原则；严格考核和择优奖励的原则。

四、强调企业文化，以保证管理工作运行的正规性、连续性

在日常服务工作中，物业服务中心张建华经理重视企业文化建设，以人为本处处为员工及服务对象着想。因为一个服务性的部门，如果员工没有自豪感和归属感，没有主人翁责任感，很难为服务的对象做出优质的服务。其实将中国传统的仁与礼、和为贵的儒家思想同现在的管理科学和技能相结合，激发员工的自尊心、责任感、成就欲，使员工对后勤物业有强烈的向心力、认同感、凝聚力，个人、集体、社会和谐一致，将这样的意识形态渗透到员工的心中，从而形成正确的理想信念、道德规范、价值取向、经营哲学、行为准则，必将对后勤物业服务工作产生巨大的推动力量，使学校后勤物业管理工作运行更加正规和连续。

综上所述，一年来，在学校后勤集团的领导下，物业服务中心能够有效执行 ISO9001：2000质量体系的管理标准，提高服务质量，降低服务成本，建立起与师生的良好关系，提高中心的经济效益，做好三校区的绿化、大型会议活动、节假日、教学楼、邮政收发、环境卫生、勤工助学、劳动课等管理服务工作，大大地促进了物业服务管理工作的提升，为全校师生员工营造出了清洁、优美、舒适的校园环境。